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comment réduire l'abandon panier sur un e-commerce

7 astuces pour réduire l’abandon de panier e-commerce

Peu de choses sont plus frustrantes pour un gestionnaire de e-commerce, que de constater une part des visiteurs délaisser leur panier juste avant de valider l’achat. 

Il en va de même pour la plupart des acheteurs qui préféreraient ne pas abandonner leur panier lorsqu’ils se situent à une étape avancée dans le processus d’achat.

La plupart des agences de marketing digital et autres spécialistes se concentrent énormément sur l’augmentation du trafic vers le site web. Seulement, une fois le visiteur arrivé sur le site, il est courant de ne plus se préoccuper de lui une fois qu’il se met à naviguer.

C’est pourtant à cette étape que réside la clé pour optimiser la conversion de votre site.

C’est pourquoi nous avons relevé dans cet article, sept astuces qui vous permettront d’augmenter les conversions sur votre e-commerce en réduisant l’abandon du panier d’achat.

 

🛒 Qu’est-ce que l’abandon de panier ?

L’abandon de panier est un terme en e-commerce utilisé pour décrire un visiteur sur une page web qui quitte cette page avant d’avoir accompli l’action souhaitée. L’abandon du panier d’achat fait référence aux visiteurs qui ajoutent des articles à leur panier d’achat en ligne, mais qui quittent la page sans avoir procédé au paiement et terminé cet achat.

Voici les solutions pour éviter que trop de visiteurs n’abandonnent leur panier sur votre site marchand.

 

Utilisez la meilleure technologie ou CMS possible

La technologie est toujours le premier facteur que nous prenons en compte lorsque nous travaillons à la réduction de l’abandon des paniers d’achat.

Il existe un grand nombre de plateformes e-commerce différentes, avec leurs forces et leurs faiblesses respectives.

Certaines sont plus personnalisables et faciles à configurer comme Prestashop, Shopify ou WooCommerce.

D’autres nécessitent l’intervention d’un développeur et une configuration différente du template de base comme Magento.

Si vous avez un site lent, qui a un processus de panier d’achat restrictif ou qui vous empêche d’analyser les facteurs qui peuvent provoquer l’abandon, posez-vous la question du changement de technologie.

 

Soyez cohérent avec les prix annoncés et les coûts

La communication précoce des prix permet souvent de garder les clients dans leur panier d’achat et de les faire avancer dans le processus de commande.

Le plus tôt vous pouvez montrer le sous-total et le total avec tous les frais, comme les taxes et les frais d’expédition inclus, le mieux c’est.

Il n’est pas toujours possible d’afficher les coûts globaux avant que quelqu’un ne se connecte ou ne nous donne au moins son adresse de livraison. Cependant, il existe des moyens de garder le prix et le contenu du panier au premier plan.

Qu’il s’agisse de mettre les détails dans une barre latérale, en haut de l’écran ou à un autre endroit bien visible, vous devez rester transparent avec le client et ne lui cacher aucun coût.

De même, si vous faites une promotion intensive à l’aide d’un code promotionnel qui n’est pas exclusif à certains clients, préchargez-le dans le champ “Code de réduction” dans le récapitulatif de commande, ou mettez-le en évidence sur le site.

En n’étant pas clair et transparent sur les prix de vos produits, vous risquez de voir certains clients quitter le site pour consulter des sites de coupons de réductions et obtenir de meilleurs prix, tout en ayant le sentiment de s’être fait avoir sur votre site.

Pire ! Imaginez que vous et l’un de vos amis achetiez sur le même site et que ce dernier vous dit qu’il a acheté le même produit 20% moins cher grâce à un code promo que vous n’aviez pas vu. Que diriez-vous ? Vous seriez certainement frustré… voir trompé par le e-commerçant qui n’a pas mis en évidence cette promotion pour tous ses clients.

Plus il y a de questions sans réponses, de distractions ou de raisons de quitter votre site pendant le processus de commande, plus vous risquez de perdre des personnes et de voir des paniers abandonnés.

 

Vos frais d’expédition doivent être clairs et simples

Le transport et l’expédition peuvent être des aspects très compliqués dans la gestion d’un e-commerce.

Dans la plupart des cas, les e-commerçants veulent simplement entrer dans leurs frais et ne pas trop augmenter le prix total, ce qui est dissuasif pour le client car ce dernier s’attend à une livraison gratuite.

Bien qu’Amazon ait habitué ses clients à obtenir la gratuité des frais de port, vous êtes bien évidemment en droit d’imposer des coûts d’expédition pour que vos marges soient respectées.

Dès que vous pouvez raisonnablement et précisément afficher les politiques d’expédition, les seuils de commandes pour obtenir une livraison gratuite ou toute offre forfaitaire, faites-le.

Si vous pouvez en faire la promotion avant d’arriver à l’étape du panier d’achat, n’hésitez pas ! Cela incitera parfois des clients à gonfler leur commande pour obtenir le montant minimum octroyant la livraison gratuite.

Si vous devez calculer les frais d’expédition en fonction des articles dans le panier, de leurs dimensions, leurs poids ou de le localisation du client, trouvez un moyen de tenir compte d’un devis ou de communiquer le fonctionnement à l’avance, ou encore d’intégrer la partie expédition dans la première partie du processus de commande.

Le but ultime de l’expédition est d’être le plus direct et le plus simple possible.

Avec l’un de nos clients, nous nous sommes rendus compte que le prix d’expédition n’était pas affiché sur les fiches produits. Par conséquent, le client se rendait compte de ces frais supplémentaires qu’au moment d’entrer son numéro de carte bancaire, ce qui a généré un fort taux d’abandons de paniers.

Si la partie expédition n’est pas facile à comprendre, vous perdrez beaucoup de clients qui pensent que le coût est trop élevé ou qu’ils n’obtiennent pas simplement assez de détails.

 

Créez des formulaires basiques et simples

Vous avez besoin de connaître le deuxième prénom de votre client ? Une date d’anniversaire est-elle requise ?

Pour réduire l’abandon de panier, concentrez-vous sur la saisie de ce dont vous avez besoin pour faciliter la commande et la transaction.

Indiquez clairement ce qui est requis et combien d’étapes sont nécessaires entre le moment où l’on consulte le panier et celui où l’on voit la page de confirmation de commande.

Les champs et les pages de formulaires trop compliquées peuvent littéralement faire effondrer le parcours du visiteurs dans l’entonnoir de conversion.

 

👉🏻 Qu’est-ce qu’un entonnoir de conversion ?

Considérez votre site web comme une feuille de route. Le visiteur atterrit d’abord sur votre page, c’est le premier arrêt. Le deuxième arrêt consiste à trouver le produit qu’il recherche. Le troisième arrêt peut être de mettre l’article dans le panier, la quatrième étape étant de passer par là et de faire l’achat.

L’entonnoir de conversion guide les visiteurs du site tout au long de ce processus, les faisant passer de l’action très large consistant à cliquer sur votre page à l’action très étroite consistant à effectuer un achat (ou à s’inscrire à votre newsletter).

 

🏆 Comment optimiser votre entonnoir de conversion ?

L’entonnoir de conversion est un autre terme utilisé en conjonction avec l’optimisation du taux de conversion (CRO). Le but du CRO est de s’assurer que votre entonnoir de conversion est aussi efficace que possible, en orientant les visiteurs de votre site vers l’action que vous souhaitez qu’ils entreprennent. Par exemple, pour la plupart des e-commerçants, cette action consiste généralement soit à effectuer un achat, soit à s’inscrire à la newsletter de l’entreprise, ou les deux.

L’optimisation de votre entonnoir de conversion est essentielle pour vous assurer de tirer le meilleur parti du trafic de votre site.

Tous les détaillants en ligne disposent d’un entonnoir de conversion, qu’ils en soient conscients ou non. Si vous n’êtes pas conscient de votre entonnoir de conversion, il est probable qu’il ne soit pas optimisé, ce qui signifie que vous risquez de passer à côté de ventes potentielles.

Nous recommandons d’utiliser un outil comme Lucky Orange pour surveiller de près quel champ provoque le plus d’abandon et pour voir combien de temps les utilisateurs prennent pour remplir les formulaires et les champs spécifiques. Ces données CRM constitueront une mine d’or pour optimiser le parcours d’achat de vos visiteurs.

A noter qu’Analytics permet aussi de vous aider à identifier les étapes où les clients abandonnent leur panier, en analysant l’entonnoir de conversion.

Pour ce faire, dans votre Analytics, rendez-vous sur la gauche dans: Conversions -> Objectifs -> Schéma de l’entonnoir de conversion.

entonnoir conversion analytics

 

Dans cet exemple d’entonnoir de conversion, nous constatons que parmi les 413 ajouts au panier de ce site e-commerce, 48 visiteurs sont allés jusqu’à la finalisation de l’achat. Soit un taux de conversion de 8,48%.

On remarque que la plus grosse perte de visiteurs se fait lors des deux premières étapes: dans la partie Panier puis dans la section suivante où les informations personnelles sont demandées. Cela signifie que des optimisations sont à effectuées lors de ces deux étapes.

Dernière chose: pensez également à recueillir et exploiter les adresses emails de vos clients. Grâce à ces données, vous serez en mesure de mettre en place des emails automatiques envoyés aux personnes qui ont abandonné leur panier afin de leur mettre une piqûre de rappel.

 

Offrez un service client en ligne efficace

La plupart des gens n’aiment pas lire. Et, même s’ils n’en avaient pas besoin et que vous aviez la procédure de paiement la plus simple et la plus élémentaire qui soit, vous auriez toujours des clients qui auront des difficultés à valider leur panier.

Pour ces clients qui auront du mal à naviguer sur le site, nous vous conseillons fortement d’afficher une FAQ ou des conseils utiles, c’est un bon début.

Vous pouvez réduire l’abandon en:

  • Etant attentif aux utilisateurs sur mobile.
  • Offrant la possibilité de cliquer pour appeler, de discuter en direct, et d’autres options de service client en ligne utiles dans le déroulement du processus de paiement.

Veuillez également ne pas obliger les clients à saisir à nouveau les détails de leur commande ou de leur panier lors de futures visites.

Enfin, nous vous conseillons d’utiliser la technologie pour connaître leurs habitudes et préférences pour ainsi leur pousser des offres personnalisées.

 

Offrez des garanties

Les messages et les politiques peuvent grandement contribuer à conforter les internautes dans leur panier.

Si vous avez une politique de retour avantageuse ou un programme de prix le plus bas indiquant que vous vous alignerez si le client trouve le produit moins cher chez un concurrent, vous pouvez réduire la tentation chez le visiteur de mettre quelque chose dans le panier et de quitter ensuite le site pour retourner sur Google afin de vérifier les offres des concurrents.

Si vous êtes prêt à donner des garanties en fonction du prix, de la qualité ou de la manière dont vous aiderez le client après la vente, vous fidéliserez davantage de personnes qui savent qu’elles peuvent revenir plus tard sur votre boutique en ligne, car ils ne trouveront pas moins cher ailleurs.

 

Faites du remarketing

Même si un visiteur a abandonné son panier d’achat, il n’est peut-être pas définitivement perdu.

Grâce à Google Ads et la publicité ciblée sur les réseaux sociaux, nous vous conseillons de mettre en place des campagnes SEA basées sur des listes de remarketing (RLSA) ou des stratégies Facebook Ads permettant d’afficher une annonce publicitaire aux visiteurs qui ont abandonné leur panier.

Pour rappel, le remarketing, aussi appelé retargeting ou reciblage publicitaire, permet de diffuser des messages publicitaires à des internautes qui ont montré un intérêt sur votre site dans le passé.

Dans le cas d’un e-commerce, un internaute qui aurait abandonné le panier serait traqué à l’aide de cookies et reciblé par la marque, qui pourra lui afficher une annonce publicitaire liée à son panier abandonnée, sur les réseaux sociaux ou le réseau de diffusion de Google.

 

Conclusion

Grâce à l’attention portée aux détails et aux données qui peuvent nous aider dans les sept étapes décrites ci-dessus, nous pouvons travailler à mesurer l’impact et à affiner en permanence l’expérience des visiteurs pour réduire l’abandon des paniers d’achat.

Supprimer autant d’obstacles que possible et faire passer l’utilisateur en premier semble évident, mais avec les fonctionnalités de votre site web et les données clients spécifiques que vous voulez recueillir pour votre business, le processus peut parfois s’avérer être compliqué.

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Directeur SEO

Je m'appelle Gauthier Caizergues et je travaille dans le domaine du SEO depuis 2010, année durant laquelle j'ai forgé mes connaissances à travers plusieurs expériences entrepreneuriales. En 2014, j'ai intégré La Redoute dans l'équipe SEO de Renaud Joly et Grégory Florin. J'ai ensuite rejoint l'agence de marketing digital Labelium à Montréal, au Canada, où j'ai occupé le poste de directeur SEO pendant 2 ans. C'est à la suite de cette expérience que j'ai co-fondé l'Agence 90 où je suis directeur SEO.

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